清华大学实战型高级服务总监研修班 - 清华大学行业研修

在服务经济崛起的时代，企业的服务与销售并驾齐驱已是必然趋势，服务已成为影响市场占有率的重要因素。由此，优质的服务是达成企业销售目标的重要条件，是对客户的庄严承诺。但服务需要成本，服务项目越多，成本越高。因此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者必须对此有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造和传递客户价值。

清华大学继续教育学院整合知名培训机构优势资源共同举办“实战型高级服务总监研修班”，力邀业界专家（麦当劳、家乐福、GE、摩托罗拉、惠普等），打造精品实战课程。全面提升服务管理者自身的战略视野和运作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应客户要求多样化的挑战，力助企业完善服务体系、塑造品牌形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。

带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学们现场剖析……

主办单位 清华大学继续教育学院

课程支持 众行管理顾问有限公司

课程特色

u 国际知名院校： 由清华大学继续教育学院举办，并整合知名培训机构——众行管理顾问有限公司的课程体系，立足本土提供国际化的实战课程。

u 师资阵容强大：由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。

u 教学模式先进：案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。

u 课程内容实用：为总监级高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。

u 最佳交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。

学员对象

企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。

学习安排

一、核心课程	服务战略篇
	CCS—服务的关键系统与服务体系建立	服务营销与战略规划
	服务体系建立的金三角原理	服务营销战略的设计与规划要素
	u 制定以客户为中心愿景、价值观及行动纲领 u 服务金三角制定：战略、系统和人员 u 客服人员如何进行授权与激励管理 u 服务体系搭建方法 u 最有效的反馈方式	u 服务特征与营销挑战 u 服务利润链的设计 u 服务设计与规划 u 建立顾客忠诚的关键要素 u 服务定位与营销组合 u 服务营销策略与案例分析
	服务管理技能与实战篇
	如何制订优质的客户服务标准	打造客户愉快体验管理
	客户服务标准的制定方法与原则	顾客体验管理的核心三原则
	u 优质服务标准的三大要素 u 优质服务标准的BPM因子 u 制定优质服务标准的SMART原则 u 服务标准制定的六大误区 u 培训系统如何提供支持 u 品质衡量系统如何建立	u 顾客体验管理包含内容 u 顾客体验管理的发展阶段 u 顾客体验管理的三原则 u 顾客体验平台的建立方法 u 如何提高服务绩效 u 服务如何实现创新
	MOT关键时刻	重要客户的关怀服务
	服务的关键时刻—以服务促销售	客户关系与客户忠诚度管理的黄金法则
	u 服务经济时代来临带来的影响 u 客户满意的“汉堡包原理” u MOT行为模式图与应用 u 如何达到以服务促销售 u 内部客户服务支持的方法	u 服务与销售产品的关系 u 客户需求分析与客户价值评价 u 实施重要客户关怀服务的障碍 u 客户关系管理与客户忠诚度管理
	卓越服务团队管理	投诉处理策略与危机控制
	服务团队组建的方法与核心辅导技巧	客户投诉危机管理的实战方法与案例解析
	u 优秀服务团队组建必备要素及方法 u 如何成为“卓越的服务领导者” u 将服务问题转化成阶段性服务工作目标 u 辅导一线服务人员的方法 u 激励一线服务人员的技巧	u 投诉是金——正确认识客户投诉 u 如何理解客户投诉的本质 u 处理投诉的策略与原则 u 处理投诉的方法与案例分析 u 客户投诉中危机的识别与控制

二、专题沙龙、讲座：

《现场沟通与冲突处理》、《客户满意度测量》、《客户服务与客户满意》、《服务市场细分与定位》

三、欧洲商学院——e-learning远程必修课：

课题	课题
服务的价值与管理要素	服务制胜之一服务双赢策略
服务人员五项修炼	服务制胜之二如何通过服务创造价值

学习认证

u 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发“清华大学实战型高级服务总监研修班”结业证书。证书加盖清华大学教育培训专用钢印和继续教育学院公章，可在清华网站查询和认证。

学习安排

教学安排：在职学习, 学期四个月，每两月集中上课四天（周四至周日）上课。共108学时。

培训地点：清华大学 报到时间：2008年10月22日（周三）

上课时间：08年10月23日－10月26日 下期开课时间：2009年3月

培训费用

共9800元人民币。（含授课费、资料费、证书费、教学管理费）。学员学习期间我院协助安排食宿，费用自理。